近年來，華池縣政務(wù)服務(wù)中心始終秉持“勤政、廉潔、高效、便民”的服務(wù)宗旨，以企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度為核心目標，持續(xù)深化“放管服”改革，不斷優(yōu)化營商環(huán)境。聚焦群眾辦事堵點、難點、痛點，創(chuàng)新打造“進門有引導(dǎo)、辦事有輔導(dǎo)、全程有幫辦、服務(wù)可評價”的“四個有”全流程服務(wù)體系，同步深化“亮身份、亮承諾”（兩亮）行動，將幫辦實事、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)賦能貫穿始終，推動政務(wù)服務(wù)從“可辦”向“好辦、易辦、暖心辦”跨越式升級，以實際行動彰顯政務(wù)服務(wù)擔當。

進門有引導(dǎo)：精準導(dǎo)辦+“兩亮”先行，溫情服務(wù)“如初見”

針對群眾辦事方向不明、流程不清、信任不足的初始難題，中心以“精準引導(dǎo)+身份承諾”雙驅(qū)動，全面升級線下引導(dǎo)服務(wù)體系，讓群眾進門就有“主心骨”、辦事就有“定心丸”。

在縣政務(wù)大廳入口設(shè)置標準化綜合引導(dǎo)臺，配備5名專職引導(dǎo)員，統(tǒng)一佩戴工作牌、亮出崗位職責，主動承諾“熱情接待、精準指引、全程協(xié)助”，同步擺放導(dǎo)辦圖、辦事指南手冊、流程二維碼等便民設(shè)施，做到群眾進門“第一時間上前、第一時間問詢、第一時間分流”。優(yōu)化大廳功能布局，按“民生服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、不動產(chǎn)登記、綜合審批、公安服務(wù)”五大板塊劃分功能區(qū)域，懸掛清晰區(qū)域標識牌和流程導(dǎo)向圖，搭配語音播報、電子屏滾動提示、智能導(dǎo)辦終端等多元引導(dǎo)方式，實現(xiàn)“群眾進門不迷路、辦事方向早明確”。

聚焦老年人、殘疾人等特殊群體，設(shè)立無障礙通道、愛心等候區(qū)，配備老花鏡、急救箱、輪椅等便民物品，開通“綠色通道”，引導(dǎo)員全程陪同對接、優(yōu)先辦理。今年以來，中心累計提供線下引導(dǎo)服務(wù)1萬余次、免費復(fù)印4萬余份，為特殊群體提供優(yōu)先服務(wù)450余次，解決老年人操作智能設(shè)備、材料填寫等難題200余件，用溫情服務(wù)筑牢便民“第一道防線”。

辦事有輔導(dǎo)：專業(yè)賦能+流程優(yōu)化，答疑解惑“零門檻”

針對群眾辦事中材料不全、操作不熟、流程繁瑣、重復(fù)跑腿等突出問題，中心建立“專業(yè)輔導(dǎo)+流程精簡”雙保障機制，同步亮出服務(wù)標準和時限承諾，讓專業(yè)服務(wù)貫穿辦事全過程，實現(xiàn)答疑解惑“零門檻”、流程辦理“高效率”。

組建由35個部門、11家企業(yè)業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成的“專業(yè)輔導(dǎo)隊”，進駐各業(yè)務(wù)窗口，統(tǒng)一亮明崗位職責、服務(wù)范圍和辦理時限，為群眾提供“一對一、手把手”的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。在一二樓分別設(shè)置綜合輔導(dǎo)區(qū)，進駐市場監(jiān)管、稅務(wù)等高頻事項部門業(yè)務(wù)骨干集中辦公，針對企業(yè)開辦、不動產(chǎn)登記等高頻事項、復(fù)雜事項，提供政策解讀、材料梳理、表格填寫、線上操作等專業(yè)化、精細化輔導(dǎo)，精準破解群眾“不會辦、辦不好、跑多次”的難題。

同步深化流程優(yōu)化，精簡辦事材料、壓縮辦理時限，推行“一表申請、一套材料、一窗受理”模式，將企業(yè)開辦、注銷等事項整合為“一件事一次辦”，辦理時限從原來的3個工作日壓縮至0.5個工作日。依托甘肅省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號等渠道，推送輔導(dǎo)視頻、圖文指南32份，實現(xiàn)線上線下輔導(dǎo)同步覆蓋、無縫銜接，讓群眾“少跑腿、少咨詢，一次懂、一次成”。今年以來，累計提供業(yè)務(wù)輔導(dǎo)1200余次，群眾辦事材料齊全率從82%提升至98%，辦事效率提升60%以上，免費贈送印章82套。

全程有幫辦：主動靠前+實事落地，省心服務(wù)“全程伴”

秉持“群眾少跑腿、干部多跑腿”的工作理念，中心推行“全程幫辦代辦+實事清單”服務(wù)機制，亮出幫辦責任和服務(wù)承諾，針對復(fù)雜事項、重點項目及特殊群體，提供全流程、個性化幫辦代辦服務(wù)，把實事辦在群眾心坎上。

組建“華小池”幫辦代辦服務(wù)隊伍，明確幫辦范圍、流程和責任，隊員統(tǒng)一亮明幫辦身份、服務(wù)承諾，實行“一對一”幫辦、“點對點”代辦。針對老年人、行動不便者、殘疾人等群體，提供延時幫辦、上門幫辦等個性化服務(wù)；針對企業(yè)開辦、變更、注銷及民生領(lǐng)域高頻復(fù)雜事項，安排專人全程跟進，協(xié)助群眾和企業(yè)完成材料準備、申報提交、進度跟蹤、結(jié)果領(lǐng)取等全流程工作，全程代辦、全程負責，堅決杜絕“群眾跑、干部看”。

聚焦群眾急難愁盼，建立幫辦實事臺賬，為甘肅優(yōu)萃農(nóng)業(yè)科技有限公司、甘肅昊承電力工程有限公司等20家企業(yè)，全程代辦公司設(shè)立、稅務(wù)登記等業(yè)務(wù)40件，其中為小微企業(yè)壓縮審批時限60%，節(jié)省企業(yè)辦事成本近萬元。通過全程幫辦服務(wù)，將“被動等待”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主動服務(wù)”，構(gòu)建起“受理—幫辦—反饋—辦結(jié)”的閉環(huán)服務(wù)鏈條，今年以來，累計幫辦代辦事項600余件，群眾和企業(yè)辦事滿意度達99.9%，用主動服務(wù)打通便民利企“最后一公里”。

服務(wù)有評價：以評促優(yōu)+數(shù)據(jù)賦能，口碑建設(shè)“贏民心”

為推動政務(wù)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化，中心建立“全流程可評價+數(shù)據(jù)復(fù)盤”服務(wù)監(jiān)督體系，亮出評價渠道和整改承諾，實現(xiàn)服務(wù)評價全覆蓋、無死角，以群眾評價倒逼服務(wù)質(zhì)效提升，以數(shù)據(jù)支撐優(yōu)化服務(wù)舉措。

在縣政務(wù)大廳各窗口設(shè)置線下評價器49臺，提供“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意”4個評價選項，涵蓋服務(wù)態(tài)度、辦理效率、業(yè)務(wù)規(guī)范、環(huán)境設(shè)施等多個評價維度，工作人員主動引導(dǎo)群眾評價，亮明“評價無顧慮、整改有回應(yīng)”的承諾；線上依托“甘快辦”平臺、政務(wù)服務(wù)小程序等渠道，開通評價入口，方便群眾隨時對辦事過程進行評價、提出意見建議。

安排專人實時匯總評價數(shù)據(jù)，建立評價臺賬，對群眾反饋的差評、意見建議，第一時間啟動核查整改機制，明確整改責任、整改時限，形成“評價—反饋—整改—回訪”的閉環(huán)管理。同時，定期梳理評價結(jié)果，將評價情況與窗口績效考核、評優(yōu)評先掛鉤，倒逼工作人員提升服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力；每月分析辦事數(shù)據(jù)，針對高頻咨詢事項、堵點環(huán)節(jié)，進一步優(yōu)化流程、完善服務(wù)，累計根據(jù)數(shù)據(jù)反饋優(yōu)化服務(wù)舉措6項。今年以來，群眾評價累計達30305條，滿意度持續(xù)保持在99.99%以上，政務(wù)服務(wù)口碑不斷提升，先后收到群眾錦旗6面。

下一步，華池縣政務(wù)服務(wù)中心將持續(xù)深化“四個有”服務(wù)模式創(chuàng)新，常態(tài)化推進“兩亮”行動，聚焦幫辦實事、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)賦能，結(jié)合政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，進一步精簡流程、完善服務(wù)體系、提升服務(wù)效能，以更有溫度、更具效率、更有特色的政務(wù)服務(wù)，切實解決群眾和企業(yè)急難愁盼問題，為華池縣經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展注入強勁政務(wù)動力。

來源：慶陽融媒 作者：周永生